Cuando un contacto escribe, alguien de tu equipo tiene que atenderlo. Plazbot asigna chats de varias formas:
Grupos de trabajo: reúnen a varias personas para asignarles chats.
Asignar agente al apagar el bot: asigna el chat cuando alguien de tu equipo apaga el agente de IA.
Asignaciones automáticas del chat: al abrir, solucionar, enviar plantilla o reabrir un chat.
Acción «Asignar agente» en tus automatizaciones.
Asignación manual desde el panel del contacto.
1. Grupos de trabajo
Ve a Configuración › Grupos de trabajo y presiona Crear Grupo.
Escribe el Nombre del grupo, por ejemplo Soporte técnico.
Marca a sus Miembros: puedes sumar agentes, supervisores y administradores.
Presiona Crear grupo.
2. Asignar agente al apagar el bot
En Configuración › Chat, enciende Asignar agente al apagar el bot.
Esta regla se aplica cuando alguien de tu equipo apaga el agente de IA en una conversación que todavía no tiene agente asignado. Si el contacto ya tiene uno, no cambia nada.
En Configuración de asignación, elige el Tipo de asignación:
Tipo | A quién asigna |
|---|---|
Específico | Siempre al agente que eliges en Agente |
Aleatorio | Al azar, entre los usuarios con rol Agente |
Carga de trabajo | A quien tiene menos chats pendientes asignados |
Usuario accionador | A la persona que apagó el bot |
Grupo de trabajo | Al azar, a un miembro del grupo que selecciones |
Estas reglas no revisan si la persona está conectada ni el horario de atención.
3. Más asignaciones automáticas
En la misma pantalla:
Autoasignar agente: asigna el chat a quien lo abre, si todavía no tiene agente. Con Solo realizar la asignación a chats pendientes omite los chats resueltos.
Quitar asignación al solucionar: libera el chat cuando se resuelve.
Autoasignar al enviar plantilla: asigna el chat a quien envía una plantilla.
Autoasignar agente al reabrir el chat: asigna el chat a quien lo reabre.
4. La acción «Asignar agente» de las automatizaciones
En una automatización, agrega la acción Asignar agente y elige el Tipo de asignacion:
Tipo | Cómo asigna |
|---|---|
Directa | Al agente que seleccionas |
Carga de trabajo | A quien tiene menor cantidad de chats |
Aleatorio | A un agente al azar |
Grupo de trabajo | Dentro de un grupo, al azar o por carga de trabajo |
Solo asignar agentes online salta a quienes están desconectados.
Si no hay agentes online, asignar a: el agente de respaldo cuando no hay nadie conectado.
5. Asignar a mano
En el panel del contacto, sección Clasificación, elige el Agente asignado. Desde ese panel también agregas agentes alternos.
En tus vistas puedes filtrar los chats por Agente.