Con Líneas, un mismo agente de voz contesta varios números. Cada línea tiene su propio saludo, sus instrucciones y su memoria de conversación. Por ejemplo: un número para atención al cliente y otro para ventas, atendidos por el mismo agente.
Antes de empezar, el agente debe tener activo el agente de voz en la pestaña VoIP.
1. Agrega una línea
Abre el agente y ve a la pestaña VoIP.
Junto a Numero de Telefono (DID), presiona Agregar línea. Se abre el panel Nueva línea.
Si el agente ya tenía un número, al guardar la línea nueva ese número queda como la primera línea, con el nombre Principal, y su saludo pasa a ser el Saludo general.
2. Número, nombre y saludo
Número (DID): el número que contestará esta línea.
Nombre: para reconocerla en la lista, por ejemplo Ventas. El agente también lo recibe, así sabe por qué línea entró la llamada.
Saludo: lo primero que escucha quien llama a ese número. Si lo dejas vacío, usa el Saludo general.
3. Instrucciones de esta línea
Escribe todo lo que solo vale para esta línea: su rol, qué atiende, qué no y cómo hacerlo. Es el mismo editor del tab Prompt (negrita, encabezados, listas, importar y exportar .md) y no tiene límite de largo.
Presiona Guardar línea.
Dónde | Qué va |
|---|---|
Tab Prompt | Lo común a todas las líneas: quién es el agente, su tono, los datos de tu empresa y las reglas generales. |
Instrucciones de esta línea | Solo lo de esa línea: qué atiende, qué no y a dónde derivar, y los pasos a seguir. |
Archivos | Documentos largos, como catálogos, precios o políticas. Los consultan todas las líneas. |
En cada llamada, el agente recibe el Prompt y solo las instrucciones de la línea marcada. Por eso no hace falta escribir en el Prompt reglas como «si llaman a ventas… si llaman a soporte…».
4. La lista de líneas
La pestaña VoIP muestra una tabla con el Número, el Nombre y el Saludo de cada línea. Con el menú ⋯ de cada fila puedes Editar o Eliminar una línea. La última línea que queda no se puede eliminar.
Cada línea guarda su propia memoria: si alguien llama a ventas y después a atención al cliente, atención empieza la conversación de cero. El contacto sigue siendo el mismo.
Presiona Guardar, arriba a la derecha, para guardar el agente.
5. Acciones por línea
Las acciones, como Transferir llamada VoIP, son de todo el agente: están disponibles en todas las líneas. Para que una se use solo en una línea, dilo en su Referencia, por ejemplo: «Úsala solo en la línea Ventas, cuando la persona quiera hablar con un asesor». Refuérzalo en las instrucciones de esa línea.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas líneas puede tener un agente? Las que necesites. Las instrucciones de cada línea solo se usan en las llamadas a su número.
¿Un número puede estar en dos agentes? No. Si al guardar el número ya está en otro agente, verás un aviso con el nombre de ese agente.
¿Cada línea puede tener otra voz u otro idioma? No. La voz, el idioma, el modelo, el modo de respuesta, las acciones y los archivos son de todo el agente. Si una línea necesita otra voz u otro idioma, usa otro agente.
¿Qué pasa con mis agentes de voz actuales? Si no agregas líneas, todo sigue igual: un número y su saludo.
¿Las transferencias funcionan en todas las líneas? Sí, con el modo de respuesta Completo, igual que sin líneas.
Al pasar el agente a líneas, ¿pierde la memoria?
La primera vez, la conversación guardada empieza de cero, porque desde ese momento cada línea tiene la suya.